온라인 쇼핑 택배 분실 시 대처 방법

  최근 코로나의 영향과 온라인 쇼핑의 급증으로 집 밖으로 나가지 않고 집이나 회사에서 컴퓨터 또는 핸드폰을 이용해 온라인 쇼핑을 통해 집으로 택배를 받고 있습니다. 특히 생필품은 물론 식재료까지 다양한 재화를 주문할 수 있고, 당일배송, 새벽배송 등 구매하면 빠르면 당일 늦어도 다음날 받아 볼수 있는 총알배송도 소비자들에게 매우 편리하게 다가오고 있습니다. 

  하지만 집에 24시간 택배를 기다리고 있는 것이 아니다 보니 일상에 쫓기는 현대인들이 택배를 직접 수령하는 것은 쉽지 않습니다. 부재중인 경우가 많아 보통 택배 보관함이나 경비실에 물건을 보관해달라고 요청하는 경우도 있고 새벽배송을 이용하면 대부분 새벽에 문앞에 제품을 두고 가는 경우가 있습니다. 이때 택배 물품이 훼손되거나 분실되었을 때 어떻게 보상받을 수 있는지 알아보도록 하겠습니다.

1. 택배 분실사고의 기준은 '택배표준약관'

  - 원칙적으로 받는 사람에게 직접 전달이 원칙
  - 대리인이 수령한 경우 받는 사람에게 해당 사실 전달 의무
  - 부재시 날짜, 문의할 전화번호 등을 적은 방문표 등으로 방문사실을 알려준 뒤 사업소에 운송물을 보관

 

2. 택배 분실 보상이 어려운 경우

  택배 분실은 특히 새벽배송에서 문제가 많이 발생하고 있습니다. 새벽배송이란 밤에 배송이 시작되고 날이 밝기 전에 고객의 집 앞에 신선한 과일이나 채소를 두고 가는 방식입니다. 바로 바로 빠른 시간에 제품을 받을 수 있어 1인 가구나 장보기 힘든 맞벌이 가정 등에서 인기가 있습니다. 문제는 대부분 인적이 드문 새벽 시간 현관문 앞에 물건을 놓고 가기 때문에 종종 분실사고가 일어난다는 것인데, 문 앞에 놓아달라고 말한 사람 책임이다 보니까 보상받기 어렵습니다.

  위 택배표준약관을 보면 택배기사는 원칙적으로 받는 사람에게 직접 줘야 하고 대리인에게 줬다면 그 사실을 받는 사람에게 반드시 전해야합니다. 만약 받을 사람이 아무도 없다면 날짜, 문의할 전화번호 등을 적은 방문표 등으로 방문 사실을 알려준 뒤 사업소에 운송물을 보관해야 합니다. 하지만 새벽 배송의 경우, 주문 당시부터 이미 암묵적으로 집 앞에 두고 가기로 합의했다고 볼수 있습니다. 특히, 배송을 받을 장소를 지정할 때 본인이 '문 앞' 이라고 선택했다면 이는 보상을 받기 어렵습니다. 또한 택배기사분이 집 앞에 제품을 두고 사진을 찍어서 전송해주는 경우 배송을 충실하게 마쳤다는 인증이기 때문에 업체나 택배기사에게 책임을 묻기가 더욱 어렵습니다.

  즉 택배 받을 장소가 '문 앞'으로 되어 있거나, 택배기사에게 집 앞에 놓고 가세요라고 했다면 그것은 택배회상가 아닌 택배를 받는 사람의 책임이 됩니다.

 

3. 택배 분실 보상이 가능한 경우

  택배 분실을 놓고 법적 책임을 논하는 경우 소비자가 업체 혹은 택배 기사와 협의한 방식이 중요합니다.아무 연락 없이 택배기사 마음대로 물품을 문 앞에 두고 갔는데 물품이 사라졌다면 당연히 손해배상을 받을 수 있습니다. 즉 택배 기사님이 임의대로 물건을 놓고 가서 분실했다면 그것은 택배 기사님의 책임이 됩니다.

 

4. 택배를 경비실에 맡긴 경우

  아파트 같은 경우 택배 물건을 경비실에 많이 맡기고 있습니다. 이는 편의상 경비실에서 택배를 맡아 주는 것인지 경비실은 경비를 하는 것이 업무인지라 경비실에서 택배 물건 분실 책임이 없습니다. 하지만택배 물건을 잃어버리기 쉬운 곳에 방치해서 분실되고 손상이 되었다면 또 그것을 명백하게 증명이 된다면 경비실에 책임이 있다고 할 수 있습니다.

 

5.  해외직구를 통한 배송대행업체 이용한 경우

  일단, 물품을 주문해서 대행업체를 통해 택배를 받기로 했는데 택배가 없어졌다면 당연히 보상을 받을 수 있습니다. 소비자는 택배가 오기로한 해당 물건으로 보상을 받고 싶겠지만 일단 법적으로 손해배상은 '금전 배상'이 원칙입니다. 이때 보상액수와 관련해서 대행업체의 구체적 보상정책에 따라 달라지겠지만, 보통 운송장에 적힌 물건 금액을 기준으로 배상액이 정해집니다. 만약에 운송장에 아무 금액이 없다면 업체별로 배상한도가 다르긴 하지만 택배표준약관에 따라 평균적으로 최대 50만 원까지 배상받으실 수 있습니다.

 

6. 택배 물건이 망가지거나 식재료가 상한 경우

  택배운송약관에 따르면 택배회사는 고객 즉 물품 발송자로부터 택배물건을 받은 때부터 물품 파손이나 배송 지연 등에 대한 책임을 지게 됩니다. 이때 회사에서 태풍과 같은 천재지변 등으로 어쩔 수 없이 물건이 파손되었다는 점을 증명하지 못한다면 당연히 택배회사에서 배상을 해야 합니다.

  또한 액수와 관련해서 파손된 경우에도 택배 분실과 마찬가지로 운송장에 기재된 물품 금액 기준으로 배상하게 되어 있습니다. 하지만 실제 피해가 어느 정도인지에 따라 보상액도 달라집니다. 과일,채소의 경우 전부 썩어버렸다고 하면 운송장에 기재된 전액을 보상해야 하겠고, 일부만 썩었다고 한다면 부패한 물건 가액에 대해서만 보상을 하면 됩니다. 여기서도 물품 금액이 적혀져 있지 않으면 약관에 따라 최고 50만원까지만 배상을 받게 되는 건 동일합니다.

 

7. 택배 문제시 대처 방법

  택배 받은 물건이 망가져 있거나 혹은 택배 분실이 되었다면 즉시 택배회사에 알려야하고 늦어도 받은 지 2주내에 택배회사에 연락을 해야 합니다. 택배 받은지 2주가 지나버리면 택배회사의 배상의무도 같이 없어져 버립니다. 또한 전화로만 알린 경우 통지했다는 사실을 증명하기 어려울 수가 있기에 녹음 기능을 이용하거나 택배 물건 가액이 고가이다면 내용증명우편 등을 통해 증거를 남겨 두는 것이 좋습니다.

  택배회사에 손해를 청구하는 것은 물건 받은 날로부터 1년 내에 해야 합니다. 따라서 통지를 했다 하더라도 1년 내에 청구하지 않으면 또 배상의무가 없어져 버립니다. 물품 훼손이나 파손 사진이나 영상 등을 꼭 보관하셔야 하고 업체와 통화할 때 녹음도 꼭 해두시는 게 좋습니다.

 

8. 택배 보상 관련 도움을 받을 수 있는 곳

  소비자로써 도움을 쉽게 받을 수 있는 곳은 1372 소비자상담센터가 있습니다. 전화를 이용해 간단히 상담을 하거나 택배회사에 대한 민원을 넣을 수 도 있고 사이트에 방문하여 인터넷 접수도 가능합니다.